Hotline

Als Hotline wird in der Regel das Service-Telefon eines Unternehmens bezeichnet. Unternehmen schalten eine Hotline, um ihren Kunden einen optimalen Kundenservice zu bieten. Die Hotline stellt damit auch ein Mittel der Kundenbindung dar. An der Hotline erhalten Kunden und Verbraucher meist Beratungsleistungen oder Auskünfte hinsichtlich Produkte und Dienstleistungen.

Eine Hotline kann gebührenpflichtig, aber auch kostenfrei sein. Wie die Hotline eines Unternehmens bedient und der Kundenservice abgewickelt wird, hängt von der Größe des Unternehmens, des Kundenstamms und Anrufaufkommens ab. Eine Hotline kann von den Mitarbeitern des Unternehmens bedient werden oder auch über ein Call Center abgewickelt werden.

In einem Call Center arbeiten mehrere Call Center Agents für einen oder verschiedene Auftraggeber, nehmen Anrufe entgegen oder tätigen Anrufe im Auftrag und Namen des Unternehmens. Für Unternehmen stellt dies in der Regel eine kostengünstige Auslagerung des Kundensupports dar. Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, den Kundenservice von einem Büroservice abwickeln zu lassen. Die Hotline wird dabei von einem ausgelagerten Dienst bedient, Kundenanfragen, Informationen oder Beschwerden der Verbraucher im Anschluss an das Unternehmen selbst weitergeleitet.