Top 10 Trends E-Commerce: Darauf müssen Händler vorbereitet sein

E-Commerce der Zukunft: Das wünschen sich Kunden

Sandy Shen, Senior Director Analyst bei Gartner, prophezeit E-Commerce-Händlern attraktive Zuwachszahlen, wenn diese die Chancen neuer Technologien wie Künstliche Intelligenz oder AR/VR jetzt konsequent nutzen und in ihrer Infrastruktur für z.B. Analysezwecke oder ein gesteigertes Nutzererlebnis implementieren.

“Bis 2023 wird die Mehrheit der Unternehmen, die AI für den digitalen Handel einsetzen, eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit, des Umsatzes oder der Kostenreduzierung um mindestens 25% erzielen.”

Reichte es in den 1990er Jahren im noch jungen Geschäftsmodell aus, alle Transaktionsprozesse nahtlos zu gewährleisten, wuchsen die Bedürfnisse der Kunden im Zuge der Zeit. Der Handel reagierte mit Funktionen wie der Bestandsübersicht, Produktüberprüfungen oder der Paketverfolgung. Diese Standard-Features sichern jedoch nicht Ihre zukünftige Wettbewerbsfähigkeit. Damit dies gelingt, müssen E-Commerce-Händler insbesondere folgende Kundenbedürfnisse in Zukunft technologisch und strategisch adressieren:

1. Vertrauen und Datenschutz

• Versuche immer das Gleichgewicht zwischen mehr als genug Kundendaten und genug Daten zu halten. So bleibst du innerhalb der DSGVO-Richtlinien, riskierst keine Abmahnungen und kannst dennoch ein personalisiertes Kundenerlebnis erzielen.

2. individuelles Nutzererlebnis auf allen Kanälen

• Durch Customer Analytics kannst du die Wünsche deiner Kunden besser erfassen und eine personalisierte Customer Journey erstellen.

3. interaktive Erlebniswelten auf allen Kanälen

• Durch z.B. 360° Videos oder die Verwendung von VR/AR (virtuelle Anprobe und digitale Schnittmuster) schaffst du einzigartige Erlebniswelten.

AI, Visual Commerce & Customer Analytics: Das sind die Top 10 Trends im E-Commerce

Um die genannten Kundenbedürfnisse erfüllen zu können, haben die Analysten von Gartner 10 Trends im E-Commerce als richtungsweisend definiert:

1. Visual Commerce

Visual Commerce-Technologien umfassen z.B. 360-Grad-Video, 2D- und 3D-Konfiguration, visuelle Suche, Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). All diese Technologien ermöglichen eine stärkere Interaktion zwischen Marke und Kunden.

2. Personalisierung

Dreh- und Angelpunkt eines individualisierten Kaufprozesses sind die Daten, die du von deinen Kunden gewinnst. Auf Basis derer kannst du u.a. die Landing / Product Page, die Suche, Produktempfehlungen, Banner und Angebote zielgenau auf deinen Kunden ausrichten. Dadurch kannst du neben Kaufentscheidungen auch Engagement, Loyalität und die allgemeine Kundenzufriedenheit stärken.

3. Vertrauen und Privatsphäre

Deine Kunden erwarten Privatsphäre und den Schutz ihrer persönlichen Daten. Dies zu gewährleisten ist bei aktuell fast 160 Ländern und Gerichtsbarkeiten und hier abweichend geltenden Bestimmungen kein leichtes Unterfangen. Orientieren können sich KMU an der aktuellen Neuauflage “Die DSGVO - Hinweise für kleine und mittlere Unternehmen”, die kostenlos bestellt werden kann.

4. Unified Commerce

Unified Commerce oder Einheitlicher Handel bedeutet, dass du deinen Kunden Kohärenz über alle verwendeten Kunden-Kanäle gewährleisten und ein kontinuierliches Erlebnis während der gesamten Customer Journey sicherstellen musst, idealerweise ist diese wie oben bezeichnet personalisiert.

5. Subscription Commerce 

Subscription Commerce bezeichnet den wiederkehrenden und automatisch erneuerten Verkauf sämtlicher Güter (Abo-Handel). Gartner schätzt, dass bis 2023 75% der Unternehmen, die direkt an Verbraucher verkaufen, Abonnementdienste anbieten werden. Allerdings nur 20% von ihnen wird es dadurch schaffen, die Kundenbindung zu erhöhen. Während E-Commerce-Händler beim Abo-Geschäft von wiederholbaren und vorhersehbaren Einnahmen profitieren, schätzten die Kunden laut Gartner den Komfort, die Kostenersparnis und die personalisierte Kuratierung.

6. Thing Commerce

Thing Commerce bedeutet, dass angeschlossene Maschinen wie Haushaltsgeräte und Industrieausrüstungen für menschliche Kunden einkaufen können. Dieser Trend befindet sich noch im Anfangsstadium. Viele Unternehmen konzentrieren sich immer noch auf die Ausweitung Ihres operativen Geschäfts mittels traditioneller Kanäle wie Websites und mobile Apps.

7. Enterprise Marketplace

Auf einem Enterprise Marketplace verkaufen Unternehmen nicht mehr nur Produkte, die sie besitzen oder beziehen, sondern Produkte von Drittanbietern, die das Eigentum anderer sind und von diesen verwaltet und gewartet werden. Im Zuge dieses Trends wird sich das Kunden- und Partnernetzwerk für E-Commerce-Händler weiter ausdifferenzieren.

8. Customer Analytics

Bis 2021 werden laut Gartner mehr als 40% aller Daten- und Analyseprojekte einen Aspekt der Kundenerfahrung im Bestellverfahren betreffen. Besonders kleine Händler müssen hier gegen die Konkurrenz standhalten, um das kurze Zeitfenster für eine Kundenconversion zu nutzen. Ohne Customer Analytics wird dies schwer möglich sein.

9. API-basierter E-Commerce (Application Programming Interface)

Unternehmen bauen modulare Plattformen auf, anstatt sich auf eine einzige monolithische Commerce-Lösung zu verlassen. Dadurch erhöht sich die Flexibilität und Agilität bei der Umsetzung neuer Kundenerlebnisse oder Geschäftsmodelle, indem verschiedene Ökosystempartner nahtlos angeschlossen werden können. Durch API-basierten Handel können Unternehmen das Front-End vom Back-End trennen und neue Funktionen oder Systeme schnell integrieren.

10. Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz wird laut Gartner in Zukunft eine entscheidende Rolle spielen für E-Commerce-Händler. Bessere Produktempfehlungen, eine automatische Preisoptimierung, die Personalisierung von Inhalten und eine effiziente Betrugserkennung sollen u.a. durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz gefördert werden.