Retourenmanagement oder So funktioniert Liebe auf den zweiten Blick

Smartes Retourenmanagement für Online-Händler: So funktioniert´s

In Sachen Produktpräsentation oder Payment müssen viele kleine Online-Händler den Vergleich mit großen Plattformen nicht länger scheuen. Als größter Knackpunkt, ob ein Kunde lieber bei dir oder digitalen Branchengrößen einkauft, bleibt jedoch die Frage: Wie unkompliziert gehst du mit Reklamationen und Retouren um?

Es müssen nicht nur "Spaßkäufer" sein, die deine Logistik überhitzen. Fakt ist, jede Retoure kostet Händler bares Geld. Gemäß einer Untersuchung der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg sind dies durchschnittlich 15,18 Euro (7,93 Euro Prozesskosten und 7,25 Wertverlust) zuzüglich Transportkosten für die jeweilige Hin- und Rücksendung. Ist der Werteverlust bei Textilien noch relativ gering, steigt er deutlich bei höherwertigen Elektronikprodukten, Sport- und Haushaltsgeräten oder im Bereich Inneneinrichtung. 

Umso wichtiger, dass Online-Händler alle Hebel für ein smartes Retourenmanagement nutzen und sich mit den Themen Upcycling und Second-Hand-Verkauf auseinandersetzen. Hier lohnt wiederum ein Blick auf große Händler, die die Zeichen der Zeit erkannt haben und mithilfe neuer Technologien, einer proaktiven Auswertung von Kundenbewertungen und eigenen Second-Hand-Labels ihre Retouren minimieren bzw. monetarisieren.

Smartes Retourenmanagement: 7 Tipps für weniger Rücksendungen

1. Dein virtueller Showroom ist Pflicht: Stelle ausführliche Produktbeschreibungen zur Verfügung. Nutze aussagekräftige Fotos, Bewegtbild und Augmented Reality Funktionen, um digitales Anprobieren so einfach wie möglich zu gestalten.
2. Appeliere an das Umweltgewissen deiner Kunden: Traditionshaus Otto macht es vor. Um übermäßige Retouren zu reduzieren, werden Kunden, die z.B. mehrere Größen desselben Artikels in den Warenkorb gelegt haben, durch ein PopUp-Fenster auf die so entstehenden zusätzlichen Transportwege und die Umweltbelastung hingewiesen.  
3. Ermögliche papierlose Rücksendungen: Stellst du deinen Kunden das Rücksendeetikett z.B. als QR-Code auf dem Smartphone zur Verfügung, sparst du sämtliche Ausdrucke.
4. Nutze Smart-Sorting-Verfahren: Durch Echtzeitanalysen eingegangener Retouren kannst du ermitteln, mit welchem Wiederverkaufswert du für ein Produkt rechnen kannst. Via Scan kannst du Daten zum Ursprungswert, dem Ist-Zustand, zur aktuellen Nachfrage eines Artikels und etwaige Wiederaufbereitungskosten analysieren, um so die noch bestehenden Gewinnaussichten bei einem Wiederverkauf zu ermitteln.
5. Eröffne deinen B-Ware bzw. Second-Hand-Shop: Bei aller Bequemlichkeit, die Kunden im Online-Handel nicht missen mögen, Nachhaltigkeit ist Online-Shoppern ein Herzensanliegen. Hebe dich positiv von deinen Mitbewerbern ab, indem du z.B. ein eigenes Second-Hand-Label integrierst oder gleich einen eigenen Second-Hand-Shop für den Verkauf von retournierten Produkten. 
6. Retouren auf Marktplätzen outsourcen: Je nach Produkt und Sortiment kann ein Blick auf große Plattformen helfen, den Wiederverkaufswert retournierter Waren zu steigern. eBay, Etsy oder Rakuten sind einige auf den Handel mit Gebrauchtwaren spezialisierte Händler, die du als Plattform nutzen kannst. 
7. Happy Returns bald in Deutschland?: Das StartUp Happy Returns sorgt bei Händlern auf dem US-Markt für gute Verkaufsstimmung. Unter dem Credo "buy online and return in store" können Händler ihre Retouren kostensparend bündeln und als Full Truck Load in ihre jeweiligen Sortierzentren zurücksenden lassen. Die von Happy Returns etablierte Form der Sammelretoure in Supermärkten und Einkaufszentren hat sich unter US-Bürgern bereits als die beliebteste Option zur Rückgabe etabliert.

Vintage geht immer: So profitierst du vom Second-Hand-Trend 

Die Corona-Krise hat nicht nur im E-Commerce für einen Boom gesorgt. Seien es stärkere Nachhaltigkeitsgedanken oder auch die Pflicht zum Sparen - viele Konsumenten greifen verstärkt auf Second-Hand-Waren zurück. Das Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov hat allein für den deutschen Markt eine Zielgruppe von knapp 20 Millionen Menschen ermittelt, die angaben, dass sie lieber Second Hand als Neuware kaufen. (vgl. Der Trend geht zur Zweitnutzung)

Große Händler folgen diesem Trend bereits. So verführt das Otto-Tochterunternehmen Abou You seine Kunden seit kurzem zur "Second Love". Online-Riese Zalando hat die eigens konzipierte Kategorie "Pre-Owned" an den Start gebracht.

Das sind die TopTen der nachhaltigsten Online-Marktplätze 

Willst du wissen, wo deine retournierten Waren am treffsichersten verkauft werden, lohnt ein Blick auf die TopTen der nachhaltigsten Online-Marktplätze. Diese wird angeführt von Second-Hand-Platzhirsch eBay. Aber auch Etsy und Rakuten sicherten sich vordere Plätze. Ein noch relativ neuer Anbieter auf dem Gebrauchtwarenmarkt ist Sellpy. Schwedens größter Online-Shop ist seit 2020 auch für den deutschen Markt zugänglich. Eine Kooperation mit der H&M-Gruppe macht dies möglich. Auf Sellpy können auch gewerbliche Händler Restbestände, Muster oder Retouren über die Plattform verkaufen.